碧桂园:服务全面提升覆盖客户“全生命周期”
来源:http://pvsolarexperts.com 责任编辑:ag88环亚国际 更新日期:2019-07-18 19:10

  早在今年出席2014年业绩发布会的时候,碧桂园董事会主席杨国强就说道:“现在是互联网时代,是客户主导,我们管理的社区也有很多这方面的需求,碧桂园希望能在社区领域更好地服务业务,从中获得更长远的利益,因为社区将是碧桂园探索新业务的一个重要方向。”

  经济观察报多方采访得知,碧桂园今年要求全面提升服务质量,提出以客户为核心,打造“全生命周期”的服务体系。对此,集团旗下提供社区服务的子公司均在丰富业务内容,完善服务细则,打造质量管理体系上下功夫,同时寻找新的盈利点和盈利模式。

  今年以来,碧桂园凤凰国际酒店管理公司总经理戴玉每个月有超过一半的时间都用在巡视旗下各家酒店。

  戴玉介绍,今年酒店管理公司主要抓服务体系建造,包括质量体系以及监督检查的机制;对外宣传的工作则建立了自己的品牌推广部,直接由总经理管理。

  其透露,酒店质量体系涉及酒店三个主要项目:前庭服务,客房服务和餐饮服务,例如对于自助早餐,质量体系所规定的出品标准细化到了热菜、点心和果汁等品类和品质。

  与一般的酒店不同,碧桂园酒店属于集团自建物业,且长期作为楼盘展销中心及会所使用。每到楼盘销售期间,酒店就会同时出现商务会议客人、度假客人及购房者。这是碧桂园酒店的特色所在。

  戴玉表示,这种业务特点锻炼了团队的工作能力,她在当中发现了一些优秀人才,能同时将酒店大堂空间做有效的区分,有条不紊地照顾度假客人,购房者的需求。

  对于客户关系管理中心来说,2015年也被要求比2014年要进步一些,从“平稳交付”升级到“靓丽交付”。

  事实上,客户关系管理中心已经经历了一个难忘的2014年。此前一年,碧桂园销售额增长123%,达到千亿规模。2014年迎来首个房屋交付高峰,从集团到区域公司均严阵以待,把平稳交付工作作为头号重点工作。

  就在这一年,碧桂园实行了“一站式”交付,庞大的交付面积加上最集中的交付模式,对流程把控、人员安排和服务质量提出了极高的要求。

  “从8万套,到10万套,再到21万套,这几年房屋交付数量是翻倍的。”碧桂园客户关系管理中心总经理孙献忠感慨道。他坦言:“眼前最大的挑战是碧桂园超过千亿,销售均价为万科一半,说明碧桂园干的活最高,房屋数量是全球第一。另外一个挑战是国家鼓励精装修交楼,防止二次装修,减少能耗。”

  不过,经历过去年交付高峰的磨练,孙献忠说心里有底了,客户关系管理中心今年一边继续做具体工作,一边完善房屋验收交付标准。其介绍,如果客户满意度低于70%预警,代表30%的客户不满意,就可能酝酿客户群诉。“70%这条线符合碧桂园特性的指标,我们验证过。”孙献忠说。

  当楼宇验收交付完毕,业主主要与物业公司发生关系。碧桂园物业服务公司总经理李长江表示,集团对物业方面的工作非常重视,有时会为了一次难得的交流机会,让物业公司管理人员专门飞到北京学习。

  经济观察报了解到,碧桂园方面正在大力丰富客户服务的相关业务,并逐渐形成以客户体验为中心的业务“闭环”。

  2014年碧桂园集团发出文件,由客户关系管理中心牵头,形成对总包单位的监督。其中要求客户关系中心等部门抓住业主关心产品质量的“痛点”,建立快速反应的队伍,快速收集客户验收过程中的问题,用对总包单位打分等机制,刺激总包单位改进质量。“原来的工作重点是了解客户需求,现在发现脱离不了产品。”孙献忠表示,新的工作内容要求客户关系服务中心增加对质量工艺、户型的了解和学习,让公司的陪验人员尽早发现。客户关系部门工作往前延伸了。

  不光是客户关系管理中心,作为与业主关系最密切,接受时间最长的物业服务公司,当前已将业务链条延伸至房屋代管、房屋租赁中介等。

  碧桂园物业服务公司总经理李长江表示,物业服务人员最了解业主的房屋使用和租售需求,对比其它地产中介机构,更具备优势。公司需要做的,是将物业人员通过专业培训,成为专业的房屋中介人员。

  据了解,碧桂园旗下的昇辉电子控股有限公司正在对社区服务的线上系统进行开发。相比其它开发商聘请外面的电子科技公司,集团自己的电子科技企业与线下服务团队的对接更有优势。

  昇辉的副总经理赵宁说:“(有的地产商的线上系统)可能连自己的物业系统都没有打通。当一个业主下单之后,物业人员根本不知道这个单子的存在,所以说它就产生了直接的脱节。”

  其进一步介绍:“咱们现在这个系统,是把所有环节都打通了,每一个环节都是一个闭环。”其表示,昇辉电子每一个人员都亲身地去体验它,去优化这个流程,不光是优化我们线上的流程,还要优化线下的流程,还给我们的商家提出一些优化的建议,对用户体验会是非常好的。

  碧桂园总裁莫斌在内部会议上谈到,在互联网时代,集团高管每天都想着怎样颠覆自己。

  当昇辉电子的产品研发出来后,集团的各个部门工作方式开始有所改变。例如从提供产品给业主选择,现在已提出需求,组成团之后由他们来完成这个订单。

  碧桂园所有社区服务方面的提升及完善,都围绕着集团“打造全生命产业链”为主题。

  碧桂园首席财务官吴建斌曾对媒体解释:“碧桂园的计划是以社区为核心,打造全生命产业链。碧桂园在国内最有名的是打造社区,因此公司会继续经营好社区,并且会结合互联网为业主提供更多服务。碧桂园的物业服务已经盈利,未来还会开拓物业理财、物业保险等各种服务,为公司开拓更长远的利润来源。”

  据了解,提升及完善社区服务不但有助于强化碧桂园品牌,提升客户满意度,从而反哺营销,还能帮助公司调整盈利模式和价值链条。例如碧桂园有将物业服务公司分拆上市的计划,现时正在按照对内对外1:1的比例拓展物业管理的版图。

  昇辉电子副总经理赵宁表示,社区O2O系统的开发一般在几年之内是不预测任何盈利,因为要烧钱。但因为有碧桂园物业的基础,“预测是在12到18个月之内可以走正,之后会产生盈利”。

  昇辉开发的手机APP计划在12个月之内要覆盖碧桂园所有楼盘,把“业主”转化成“用户”。完成了这一步后,将把高附加值的产品接入其中。届时将产生巨大的盈利点。

  而另外一项有分拆上市计划的则是酒店管理业务。截至2014年12月31日,碧桂园有40家五星级酒店或五星级标准酒店及4家四星级酒店或四星级标准酒店开业,共拥有客房12433间,2014年酒店收入约为11.3亿元,大多数酒店位于物业发展项目内。

  今后,碧桂园会发展公寓业务,养老及旅游业务,届时,碧桂园凤凰国际管理公司的管理和服务将会覆盖其中。

  经济观察报了解到,对上市计划,当前酒店管理公司正在进行资产优化。戴玉将旗下的店划分成不同的层级。其中盈利非常好的有35家,会以做优做强为目标;而另外10多家则寻找股权合作,股权出让,或者售卖。